第二節(jié)　護理工作中的人際關(guān)系（重點！主要是護患關(guān)系和護士與患者家屬的關(guān)系）

　　一、人際關(guān)系的基本概念
　　（一）人際關(guān)系的定義
　　人際關(guān)系是指人們在社會生活中，通過相互認知、情感互動和交往行為所形成和發(fā)展起來的人與人之間的相互關(guān)系。
　　（二）人際關(guān)系的特點
　　人際關(guān)系的主要特點包括社會性、復(fù)雜性、多重性、多變性和目的性。
　　1.社會性　
　　2.復(fù)雜性　
　　3.多重性　
　　4.多變性　
　　5.目的性　
　　（三）人際關(guān)系與人際溝通的關(guān)系
　　人際關(guān)系與人際溝通既有密切聯(lián)系，又有一定區(qū)別。
　　1.建立和發(fā)展人際關(guān)系是人際溝通的目的和結(jié)果　
　　2.良好的人際關(guān)系也是人際溝通的基礎(chǔ)和條件　
　　3.人際溝通和人際關(guān)系在研究側(cè)重點上有所不同　
　　
　　二、影響人際關(guān)系的因素
　　在人際交往中，從人的儀表到個性品質(zhì)均可影響人際關(guān)系的建立和發(fā)展。
　　（一）儀表
　　（二）空間距離與交往頻率
　　（三）相似性與互補性
　　（四）個性品質(zhì)
　　
　　三、人際關(guān)系的基本理論
　　（一）人際認知理論
　　1.人際認知
　　認知是指人的認識活動，人際認知則是指個體推測與判斷他人的心理狀態(tài)、動機或意向的過程。個體與個體之間的正是通過相互認知而實現(xiàn)情感互動。人際認知包括對他人的儀態(tài)表情、心理狀態(tài)、思想性格、人際關(guān)系等方面的認知。
　　2.認知效應(yīng)
　　心理學家將人際認知方面具有一定規(guī)律性的互相作用稱為人際認知效應(yīng)。
　　（1）首因效應(yīng)：亦稱第一印象，是指人在與他人首次接觸時，根據(jù)對方的儀表、打扮、言語等所做出的綜合性判斷。
　　（2）近因效應(yīng)：在人際交往中，人們往往會比較重視新的信息，而相對忽略陳舊的信息。
　　（3）社會固定印象：亦稱刻板印象，指某個社會文化環(huán)境對某一社會群體所形成的固定而概括的看法。
　　（4）暈輪效應(yīng)：亦稱月暈效應(yīng)或光環(huán)效應(yīng)，指在人際交往中對一個人某種人格特征形成印象后，以此推測此人其他方面的特征，從而導(dǎo)致高估或者低估對方。
　　（5）先禮效應(yīng)：指在人際交往過程中向?qū)Ψ教岢雠�評意見或某種要求時，先用禮貌的語言行為起始，以便對方容易接受，從而達到自己的目的。
　　（6）免疫效應(yīng)：指當一個人已經(jīng)接受并相信某種觀點時，便會對相反的觀點產(chǎn)生一定抵抗力，即具有一定的“免疫力”。
　　3.人際認知效應(yīng)的應(yīng)用策略
　　（1）避免以貌取人
　　（2）注重人的一貫表現(xiàn)
　　（3）注重了解人的個性差異
　　（4）注意在動態(tài)和發(fā)展中全面觀察、認識人
　　（二）人際吸引的規(guī)律
　　1.人際吸引
　　人際吸引是指人與人之間在感情方面相互接納、喜歡和親和的現(xiàn)象，即一個人對其他人所持有的積極態(tài)度。人際吸引是以情感為主導(dǎo)的，并且以相互之間的肯定性評價為前提。
　　2.人際吸引的規(guī)律
　　人際吸引的規(guī)律可歸納一下方面：
　　（1）相近吸引
　　（2）相似吸引
　　（3）相補吸引
　　（4）相悅吸引
　　（5）儀表吸引
　　（6）敬仰性吸引
　　3.人際吸引規(guī)律的應(yīng)用策略
　　（1）培養(yǎng)自身良好的個性品質(zhì)。
　　（2）鍛煉自身多方面的才能，克服交往的心理障礙。
　　（3）注意自身形象，給人以美感。
　　（4）縮短與對方的距離，增加交往的頻率。

　　四、護理人際關(guān)系
　　在護理工作中，主要人際關(guān)系包括護士與患者關(guān)系、護士與患者家屬關(guān)系、護士與醫(yī)生關(guān)系和護際關(guān)系。
　　（一）護士與患者的關(guān)系
　　1.護患關(guān)系的性質(zhì)與特點　護士與患者的關(guān)系簡稱護患關(guān)系，護患關(guān)系的實質(zhì)是幫助與被幫助的關(guān)系。
　　護患關(guān)系具有以下五個特點：
　　（1）護患關(guān)系是幫助系統(tǒng)與被幫助系統(tǒng)的關(guān)系：在醫(yī)療護理服務(wù)過程中，護士與患者通過提供幫助和尋求幫助形成特殊的人際關(guān)系。幫助系統(tǒng)包括醫(yī)生、護士、輔診人員以及醫(yī)院的行政管理人員；被幫助系統(tǒng)包括患者、患者家屬、親友和同事等。幫助系統(tǒng)的作用是為患者提供服務(wù)，履行幫助職責；而被幫助系統(tǒng)則是尋求幫助，希望滿足需求。在幫助與被幫助兩個系統(tǒng)中，護士與患者的關(guān)系不僅僅代表護士與患者個人的關(guān)系.而是兩個系統(tǒng)之間關(guān)系的體現(xiàn)。因此，兩個系統(tǒng)中任何一位個體的態(tài)度、情緒、責任心都會影響醫(yī)療護理工作的質(zhì)量和護患關(guān)系。
　　（2）護患關(guān)系是一種專業(yè)性的互動關(guān)系：護患關(guān)系不是護患之間簡單的相遇關(guān)系，而是護患之間相互影響、相互作用的專業(yè)性互動關(guān)系。這種互動不僅僅限于護士與患者之間，還表現(xiàn)在護士與患者家屬、親友和同事等社會支持系統(tǒng)之間，是一種多元性的互動關(guān)系。因此，互動雙方的個人背景、情感經(jīng)歷、教育程度、性格特點、對健康與疾病的看法等均會影響相互間的感覺和期望，并影響護患關(guān)系的建立與發(fā)展。
　　（3）護患關(guān)系是一種治療性的工作關(guān)系：治療性關(guān)系是護患關(guān)系職業(yè)行為的表現(xiàn)，是一種有目標、需要認真促成和謹慎執(zhí)行的關(guān)系，并具有一定強制性。無論護士是否愿意，也無論患者的身份、職業(yè)和素質(zhì)如何，作為一名幫助者，有責任與患者建立良好的治療性關(guān)系，以利于患者疾病治療、恢復(fù)健康。
　　（4）護士是護患關(guān)系后果的主要責任者：作為護理服務(wù)的提供者，護士在護患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位，其言行在很大程度上決定著護患關(guān)系的發(fā)展趨勢。因此，一般情況下，護士是促進護患關(guān)系向積極方向發(fā)展的推動者，也是護患關(guān)系發(fā)生障礙的主要責任承擔者。
　　（5）護患關(guān)系的實質(zhì)是滿足患者的需要：護士通過提供護理服務(wù)滿足患者需要是護患關(guān)系區(qū)別于一般人際關(guān)系的重要內(nèi)容，從而形成了在特定情景下護患之間的專業(yè)性人際關(guān)系。
　　2.護患關(guān)系的基本模式在臨床護理工作中，護患關(guān)系主要分為三種基本模式。

　　（1）主動-被動型：亦稱支配服從型模式，是最古老的護患關(guān)系模式。此模式受傳統(tǒng)生物醫(yī)學模式的影響，將患者視為簡單的生物體，忽視了人的心理、社會屬性，將治療疾病的重點置于藥物治療和手術(shù)治療方面。
　　此模式的特點是“護士為患者做治療”，模式關(guān)系的原型為母親與嬰兒的關(guān)系。在此模式中，護士常以“保護者”的形象出現(xiàn)，處于專業(yè)知識的優(yōu)勢地位和治療護理的主動地位，而患者則處于服從護士處置和安排的被動地位。此模式過分強調(diào)護士的權(quán)威性，忽略了患者的主動性，因而不能取得患者的主動配合，嚴重影響護理質(zhì)量。
　　在臨床護理工作中，此模式主要適用于不能表達主觀意愿、不能與護士進行溝通交流的患者，如神志不清、休克、癡呆以及某些精神病患者。
　　（2）指導(dǎo)-合作型：是近年來在護理實踐中發(fā)展起來的一種模式，也是目前護患關(guān)系的主要模式。此模式將患者視為具有生物、心理、社會屬性的有機整體。
　　此模式的特點是“護士告訴患者應(yīng)該做什么和怎么做”，模式關(guān)系的原型為母親與兒童的關(guān)系。在此模式中，護士常以“指導(dǎo)者”的形象出現(xiàn)，根據(jù)患者病情決定護理方案和措施，對患者進行健康教育和指導(dǎo)；患者處于“滿足護士需要”的被動配合地位，根據(jù)自己對護士的信任程度有選擇地接受護士的指導(dǎo)并與其合作。
　　在臨床護理工作中，此模式主要適用于急性患者和外科手術(shù)后恢復(fù)期的患者。
　　（3）共同參與型：是一種雙向、平等、新型的護患關(guān)系模式。此模式以護患間平等合作為基礎(chǔ)，強調(diào)護患雙方具有平等權(quán)利，共同參與決策和治療護理過程。
　　此模式的特點是“護士積極協(xié)助患者進行自我護理”，模式關(guān)系的原型為成人與成人的關(guān)系。在此模式中，護士常以“同盟者”的形象出現(xiàn)，為患者提供合理的建議和方案，患者主動配合治療護理，積極參與護理活動，雙方共同分擔風險，共享護理成果。
　　在臨床護理工作中，此模式主要適用于具有一定文化知識的慢性疾病患者。
　　以上三種護患關(guān)系模式在臨床護理實踐中不是固定不變的，護士應(yīng)根據(jù)患者的具體情況、患病的不同階段，選擇適宜的護患關(guān)系模式，以達到滿足患者需要、提高護理水平、確保護理服務(wù)質(zhì)量的目的。
　　3.護患關(guān)系的發(fā)展過程　護患關(guān)系的發(fā)展是一個動態(tài)的過程，一般分為初始期、工作期和結(jié)束期三個階段。三個階段相互重疊，各有重點。
　　（1）初始期：亦稱熟悉期，是護士與患者的初識階段，也是護患之間開始建立信任關(guān)系的時期。此期的工作重點是建立信任關(guān)系，確認患者的需要。
　　（2）工作期：是護士為患者實施治療護理的階段，也是護士完成各項護理任務(wù)、患者接受治療和護理的主要時期。此期的工作重點是通過護士高尚的醫(yī)德、熟練的護理技術(shù)和良好的服務(wù)態(tài)度，贏得患者的信任、取得患者的合作，最終滿足患者的需要。
　　（3）結(jié)束期：經(jīng)過治療和護理，患者病情好轉(zhuǎn)或基本康復(fù)，已達到預(yù)期目標，可以出院修養(yǎng)，護患關(guān)系即轉(zhuǎn)入結(jié)束期。此期工作重點是與患者共同評價護理目標的完成情況，并根據(jù)尚存的問題或可能出現(xiàn)的問題制訂相應(yīng)的對策。
　　4.影響護患關(guān)系的主要因素　護患關(guān)系受諸多因素的影響，但主要因素為以下五個方面：
　　（1）信任危機：信任感是建立良好護患關(guān)系的前提和基礎(chǔ)，而良好的服務(wù)態(tài)度、認真負責的工作精神、扎實的專業(yè)知識和嫻熟的操作技術(shù)是贏得患者信任的重要保證。在工作中，如果護士態(tài)度冷漠或出現(xiàn)技術(shù)上差錯、失誤，均會失去患者的信任，嚴重影響護患關(guān)系的建立和發(fā)展。
　　（2）角色模糊：是指個體（護士或病人）由于對自己充當?shù)慕巧�不明確或缺乏真正的理解而呈現(xiàn)的狀態(tài)。在護患關(guān)系中，如果護患雙方中任何一方對自己所承擔的角色功能不明確，如護士不能積極主動地為患者提供幫助，或患者不積極參與康復(fù)護理。不服從護士的管理等，均可能導(dǎo)致護患溝通障礙、護患關(guān)系緊張。
　　（3）責任不明：責任不明與角色模糊密切相關(guān)。護患雙方往往由于對自己的角色功能認識不清，不了解自己所應(yīng)負的責任和應(yīng)盡的義務(wù)，從而導(dǎo)致護患關(guān)系沖突。護患責任不明主要表現(xiàn)在兩個方面：一是對于患者的健康問題，應(yīng)由誰來承擔責任；二是對于改善患者的健康狀況，誰來承擔責任。
　　（4）權(quán)益影響：尋求安全、優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù)是患者的正當權(quán)益。由于大多數(shù)患者缺乏專業(yè)知識和疾病因素，導(dǎo)致部分或全部喪失自我護理的能力，被迫依賴醫(yī)護人員的幫助來維護自己的權(quán)益。而護士則處于護患關(guān)系的主動地位，在處理護患雙方權(quán)益爭議時，容易傾向于自身利益和醫(yī)院的利益，忽視患者的利益。
　　（5）理解差異：由于護患雙方在年齡、職業(yè)、教育程度、生活環(huán)境等方面的不同，在交流溝通過程中容易產(chǎn)生差異，從而影響護患關(guān)系。
　　5.護士在促進護患關(guān)系中的作用
　　（1）明確護士的角色功能：護士應(yīng)全面認識、準確定位自身的角色功能，認真履行角色責任和工作職責，使自己的言行符合患者對護士角色的期待。
　　（2）幫助患者認識角色特征：護士應(yīng)根據(jù)患者的病情、年齡、文化程度、職業(yè)、個性等特點，了解患者對“新角色”的認識，分析影響患者角色適應(yīng)的因素，努力幫助患者盡快適應(yīng)患者角色，避免、緩解可能出現(xiàn)的角色不良。
　　（3）主動維護患者的合法權(quán)益：維護患者的權(quán)益是護士義不容辭的責任，護士應(yīng)給予高度重視，主動維護患者的合法權(quán)益。
　　（4）減輕或消除護患之間的理解分歧：護士在與患者溝通時，應(yīng)注意溝通內(nèi)容的準確性、針對性和通俗性；根據(jù)患者的特點，選擇適宜的溝通方式和語言；同時鼓勵患者及時提問，以確保溝通的效果。
　　（二）護士與患者家屬的關(guān)系
　　1.影響護士與患者家屬關(guān)系的主要因素
　　角色期望沖突、角色責任模糊、經(jīng)濟壓力過重
　　（1）角色期望沖突：患者家屬往往因親人的病情而承受不同程度的心理壓力，并產(chǎn)生緊張、焦慮、煩惱、恐慌等一系列心理反應(yīng)，因而對醫(yī)護人員期望值過高。希望醫(yī)護人員能妙手回春、藥到病除，要求護士有求必應(yīng)、隨叫隨到、操作無懈可擊等。然而，護理工作的繁重、護理人員的緊缺等臨床護理現(xiàn)狀難以完全滿足患者家屬的需要。加之個別護士的不良態(tài)度及工作方式，往往引發(fā)護士與患者家屬關(guān)系的沖突。
　　（2）角色責任模糊：在護理患者的過程中，家屬和護士應(yīng)密切配合，共同為患者提供心理支持，生活照顧。然而部分家屬將全部責任，包括一切生活照顧推給護士，自己只扮演旁觀者和監(jiān)督者的角色；個別護士也將本應(yīng)自己完成的工作交給家屬，從而嚴重影響護理質(zhì)量，甚至出現(xiàn)護理差錯、事故，最終引發(fā)護士與患者家屬之間的矛盾。
　　（3）經(jīng)濟壓力過重：隨著高端診療技術(shù)、新藥的不斷開發(fā)和應(yīng)用，醫(yī)療費用也不斷升高，患者家屬的經(jīng)濟壓力逐步加大。當患者家屬花費了高額的醫(yī)療費用、卻未見明顯的治療效果時，往往產(chǎn)生不滿情緒，從而引發(fā)護士與患者家屬間的沖突。
　　2.護士在促進護士與患者家屬關(guān)系中的作用：
　　三個關(guān)鍵詞：尊重、指導(dǎo)、心理支持
　　（1）尊重患者家屬：護士對所有患者家屬應(yīng)給予尊重，熱情接待，并給予必要的幫助和指導(dǎo)。
　　（2）指導(dǎo)患者家屬參與患者治療、護理的過程：護士應(yīng)主動、及時向家屬介紹患者的病情，鼓勵患者家屬共同參與患者的治療、護理過程，耐心解答家屬的問題。
　　（3）給予患者家屬心理支持：護士應(yīng)體諒、理解、同情患者家屬的處境，幫助家屬正確認識疾病，提供心理支持，減輕家屬的心理負擔。
　　（三）護士與醫(yī)生的關(guān)系
　　護士與醫(yī)生的關(guān)系簡稱醫(yī)護關(guān)系，是指醫(yī)生和護士兩種不同職業(yè)的人們在醫(yī)療護理活動中形成的相互關(guān)系，是護理人際關(guān)系中重要的組成部分。
　　1.影響醫(yī)護關(guān)系的主要因素
　　（1）角色心理差位：在為患者提供健康服務(wù)的過程中，醫(yī)護雙方各有自己的專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域和業(yè)務(wù)優(yōu)勢，是一種平等的合作關(guān)系。但是，由于長期以來受傳統(tǒng)的主導(dǎo)-從屬型醫(yī)護關(guān)系模式的影響，部分護士對醫(yī)生產(chǎn)生依賴、服從的心理，在醫(yī)生面前感到自卑、低人一等。此外，也有部分高學歷的年輕護士或年資高、經(jīng)驗豐富的老護士與年輕醫(yī)生不能密切配合，均可影響醫(yī)護關(guān)系的建立與發(fā)展。
　　（2）角色壓力過重：一些醫(yī)院由于醫(yī)護人員比例嚴重失調(diào)、崗位設(shè)置不合理、醫(yī)護待遇懸殊等因素，導(dǎo)致護士心理失衡、角色壓力過重，心理和情感變得脆弱、緊張和易怒，從而導(dǎo)致醫(yī)護關(guān)系緊張。
　　（3）角色理解欠缺：醫(yī)護雙方對彼此專業(yè)、工作模式、特點和要求缺乏必要的了解，導(dǎo)致工作中相互埋怨、指責，從而也影響醫(yī)護關(guān)系的和諧。
　　（4）角色權(quán)利爭議：醫(yī)護根據(jù)分工，各自在自己職責范圍內(nèi)承擔責任，同時也享有相應(yīng)的自主權(quán)。但在某些情況下，醫(yī)護常常會覺得自己的自主權(quán)受到對方侵犯，從而引發(fā)矛盾沖突。
　　2.護士在促進醫(yī)護關(guān)系中的作用
　　（1）主動介紹專業(yè)：護士應(yīng)主動向醫(yī)生介紹護理專業(yè)的特點和進展，以得到醫(yī)生的理解和支持。
　　（2）相互學習理解：醫(yī)護雙方應(yīng)在相互尊重的基礎(chǔ)上，相互學習、理解，營造相互支持的氛圍。
　　（3）加強雙方溝通：加強溝通是確保醫(yī)護雙方信息暢通、團結(jié)協(xié)作的基礎(chǔ)。護士應(yīng)積極、主動與醫(yī)生溝通，虛心聽取醫(yī)生的不同意見，同時善意提出合理化建議。
　　（四）護際關(guān)系
　　護際關(guān)系是指護士之間的關(guān)系。在臨床護理工作中，由于護士之間不同的職務(wù)、職責、知識水平、工作經(jīng)歷，產(chǎn)生不同的心理狀態(tài)，從而容易發(fā)生矛盾沖突。然而.護理工作強調(diào)團隊的合作，良好的護際關(guān)系是確保護理質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，護士應(yīng)共同努力維護護際關(guān)系的和諧。
　　1.影響護理管理者與護士之間關(guān)系的主要因素　影響護理管理者與護士之間關(guān)系的因素主要來源于雙方從不同的角度在要求、期望值上的差異。
　　（1）護理管理者對護士的要求：作為護理工作的基層管理者、護士的直接領(lǐng)導(dǎo)，護理管理者對護士的要求主要體現(xiàn)在以下四個方面：
　　1）希望護士有較強的工作能力，能按要求完成各項護理工作。
　　2）希望護士能夠服從管理，支持科室工作。
　　3）希望護士能夠處理好家庭與工作的關(guān)系，全身心地投入工作。
　　4）希望護士有較好的身體素質(zhì)，能夠勝任繁忙的護理工作。
　　（2）護士對護理管理者的期望：作為護理工作的具體實施者，護士對護理管理者的希望主要表現(xiàn)在以下三個方面：
　　1）希望護理管理者具有較強的業(yè)務(wù)能力和組織管理能力，能夠在各方面給予自己幫助和指導(dǎo)。
　　2）希望護理管理者能嚴格要求自己，以身作則。
　　3）希望護理管理者能夠公平公正地對待每一位護士，關(guān)心每一位護士。
　　由于護理管理者和護士出發(fā)點、需求不同，雙方的期望和關(guān)注點不同。在工作中，往往因管理者過分關(guān)注工作的完成情況而忽略對護士個人的關(guān)心，或因護士過分強調(diào)個人困難而忽略科室工作等問題而產(chǎn)生矛盾。
　　2.護際之間的關(guān)系
　　（1）影響新、老護士之間關(guān)系的主要因素：新、老護士之間往往由于年齡、身體狀況、學歷、工作經(jīng)歷等方面的差異，相互之間缺乏理解、尊重，從而相互埋怨、職責，導(dǎo)致關(guān)系緊張。
　　（2）影響不同學歷護士之間關(guān)系的主要因素：不同學歷的護士主要由于學歷、待遇的不同，產(chǎn)生心理上的不平衡，導(dǎo)致交往障礙。
　　（3）影響護士與實習護生之間關(guān)系的主要因素：一般情況下，護士與實習護生容易建立良好的人際關(guān)系。但是，當個別帶教護士對實習護生態(tài)度冷淡、不耐心、不指導(dǎo)，就會使實習護生對帶教護士產(chǎn)生厭煩心理；同時，如果實習護生不虛心學習、不懂裝懂、性情懶散，也會使帶教護士產(chǎn)生反感，從而引發(fā)矛盾。
　　3.建立良好護際關(guān)系的策略　無論是護理管理者與護士之間、護際之間，還是護士與實習護生之間發(fā)生人際關(guān)系障礙，均會影響正常護理工作的進行。因此，建立良好的護際關(guān)系是全體護理人員義不容辭的職責。
　　（1）營造民主和諧的人際氛圍
　　（2）創(chuàng)造團結(jié)協(xié)作的工作環(huán)境