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第六節　醫院護理質量缺陷及管理

　　一、相關概念
　　護理質量缺陷是指在護理活動中，出現技術、服務、管理等方面的失誤。一切不符合質量標準的現象都屬于質量缺陷。護理質量缺陷表現為患者對護理的不滿意、醫療事故、醫療糾紛，包括護理事故、護理差錯、護理投訴等。
　　護理差錯是指護理活動中，由于責任心不強、工作疏忽、不嚴格執行規章制度、違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者直接或間接的影響，但未造成嚴重后果，未構成醫療事故的。護理差錯一般分為嚴重護理差錯和一般護理差錯。嚴重護理差錯是指在護理工作中，由于技術或者責任原因發生錯誤，雖然給患者造成了身心痛苦或影響了治療工作，但未造成嚴重后果和構成事故者。一般護理差錯是指在護理工作中由于責任或技術原因發生的錯誤，造成了患者輕度身心痛苦或無不良后果。
　　
　　二、護理質量缺陷的預防和處理
　　護理質量缺陷的控制關鍵在預防。預防為主的思想是整個質量管理的核心。運用風險管理的措施有效降低護理缺陷的發生。
　　認真履行差錯事故上報制度。發生護理事故后，當事人應立即報告科室護士長及科室領導，科室護士長應立即向護理部報告，護理部應隨即報告給醫務處或者相關醫院負責人。發生嚴重差錯或者事故的各種有關記錄、檢驗報告及造成事故的可疑藥品、器械等，不得擅自涂改銷毀。派專人妥善保管有關的各種原始資料和物品，需要時封存病歷。立即進行調查核實和處理，并上報上級衛生管理部門。
　　發生護理差錯后，當事人應立即報告護士長及科室相關領導，護士長應在24小時內填寫報表上報護理部。護理單元應在一定時間內組織護理人員認真討論發生差錯的原因，分析、提出處理和改進措施。護理部應根據科室上報材料，深入臨床進行核實調查，作出原因分析，幫助臨床找出改進的方法和措施，改進工作。科室及護理部應進行差錯登記，定期對一定階段的差錯統計分析。
　　對發生護理差錯事故的當事人，可根據發生問題情節的嚴重程度。給予口頭批評、通報批評、書面檢討、情節嚴重者給予處分、經濟處罰、辭退等處理。
　　
　　三、護理質量缺陷的控制
　　加強教育，增強各級護理人員的護理質量安全意識。
　　增強護理人員的法制觀念，用法制教育、案例分析增強護理人員的法律意識和法制觀念。
　　不斷學習和培訓，提高護理人員的專業技能和業務水平。
　　建立健全不同層次的護理質量控制系統。
　　建立健全護理安全管理制度、突發事件應急預案等及各類安全管理制度是有效防范護理缺陷發生的重要措施。
　　在護理安全管理中，要本著預防第一的原則，做好環節安全的管理，重視事前控制，做好流程改造和系統改進。抓住隱患苗頭，重點分析，改進工作。對容易出現差錯的人、環境、環節、時間、部門要做持續的改進，要重視研究、分析沒有構成差錯事故的一些隱患和疏忽等危險因素。
　　嚴格執行和落實差錯事故上報處理制度，不隱報、瞞報，要認真對待發生的問題，積極改進。正確評價護理差錯的發生情況，不宜簡單地以差錯多少評價一個護理單元的工作優劣，要做多原因分析，要從個人原因和責任找問題，也要從護理組織管理指導和領導等多方面尋求原因，吸取經驗教訓。
　　建立健全護理不良事件上報制度和流程，提倡真實反映臨床中存在和發現的各種不良事件和隱患。如皮膚壓力傷、跌倒、管理滑脫、墜床等。鼓勵不良事件上報。積極發現可能存在的各種隱患，提出可行的改良措施，起到預防為主的有效作用。
　　堅持全面質量管理的思想，運用品質圈活動，對工作環境、影響質量的因素，運用PDCA循環的護理管理的基本方法，對護理質量和安全持續改進。
　　P代表計劃，即檢查質量狀況，找出存在問題，查出產生質量問題的原因，針對主要原因制訂具體實施計劃。
　　D代表實施，即貫徹和實施預定的計劃和措施。
　　C代表檢查，即檢查預定目標執行情況。
　　A代表處理，即總結經驗教訓，存在問題轉入下一個管理循環中。
　　強化經濟杠桿的監督促進作用。針對護理人員的工作，未來加強質量控制的力度和風險防范，把每月質量考核結果與績效分配與科室及個人結合，同時與管理責任掛鉤，充分發揮經濟杠桿作用。同時對于發現隱患及不良事件及時上報、堵塞工作漏洞、糾正差錯、對質量促進表現突出的科室及個人給予獎勵。