第二節　護士與病人的溝通

　　一、溝通的概念
　　溝通是信息遵循一系列共同的規則相互傳遞的過程。溝通是形成人際關系的手段。

　　二、溝通的基本要素
　　溝通的過程包括溝通的背景或情景、信息發出者、信息、信息傳遞途徑、信息接受者和反饋等6個基本要素。
　　1.溝通的背景或情景　指溝通發生的場所或環境，既包括物理場所，也包括溝通的時間和溝通參與者的個人特征，如情緒、文化背景等：不同的溝通背景或情景會影響對溝通信息的理解。
　　2.信息發出者　指發出信息的主體，既可以是個人，也可以是群體、組織。信息發出者的社會文化背景、知識和溝通技巧等都可對信息的表達和理解造成影響。
　　3.信息 是溝通得以進行的最基本的要素，指能夠傳遞并被接收者所接受的觀點、思想、情感等。包括語言和非語言的行為。
　　4.信息傳遞途徑　指信息傳遞的手段或媒介，包括視覺、聽覺、觸覺等。護士在進行溝通時，應根據實際情況綜合運用多種傳遞途徑，以幫助病人更好地理解信息。
　　5.信息接受者　是接受信息的主體。信息接受者的社會文化背景、知識和溝通技巧等均可影響信息的理解和表達。
　　6.反饋　指溝通雙方彼此的回應。

　　三、溝通的基本層次
　　溝通可分為以下5個層次：
　　1.一般性溝通　又稱陳詞濫調式的溝通，是溝通雙方參與的程度最差，彼此分享真實感覺最少的溝通。雙方往往只是表達一些表面式的社交性話題，如“今天天氣不錯”、“您好嗎”等。在護患關系建立的初期，可使用一般性溝通幫助建立信任關系，并有助于鼓勵病人表達出有意義的信息。但如一直維持在這一層次，將無法建立治療性人際關系。
　　2.陳述事實的溝通（事務性溝通）　是一種不摻加個人意見、判斷，不涉及人與人之間關系的一種客觀性溝通。如“我曾做過剖宮產手術”、“我今年50歲”等。這一層次的溝通對護士了解病人的情況非常重要，護士不應阻止病人以此種方式進行溝通，以促使其表達更多的信息。
　　3.分享個人的想法（分享性溝通）　這一層次的溝通比陳述事實的溝通高一層次。病人對護士表達自己的想法，表示護患之間已建立起信任感，如病人向護士表達其對治療的要求等。此時，護士應注意理解病人，不要隨意反對病人。
　　4.分享感覺（情感性溝通）　在溝通雙方相互信任的基礎上才會發生。
　　5.一致性的溝通（共鳴性溝通）　這是溝通的最高層次，指溝通雙方對語言和非語言性行為的理解一致，達到分享彼此感覺的最高境界。如護士和病人不用說話，就可了解對方的感覺和想表達的意思。

　　四、溝通的基本類型
　　按照溝通使用的符號分類，溝通可分為語言性溝通和非語言性溝通。
　　（一）語言性溝通
　　是指溝通者通過語言或文字的形式與接受者進行信息的傳遞與交流。護士在為病人采集病史、進行健康教育和實施護理措施時都必須進行語言性溝通。
　　（二）非語言性溝通
　　是指不使用語言或文字進行的溝通，而是通過軀體姿勢和運動、面部表情、空間、聲音和觸覺等來進行信息的溝通。非語言性溝通可以伴隨著語言性溝通而產生，主要目的是表達情緒和情感、調節互動、驗證語言信息、維護自我形象和表示人際關系的狀態。非語言性溝通具有情景性、整體性和可信性的特點。非語言性溝通形式主要包括：
　　1.體語　指通過人體運動表達的信息，如儀表、面部表情、眼神、姿態、手勢、觸摸等。
　　2.空間效應　指溝通雙方對他們溝通中的空間和距離的理解與運用。個體溝通時的空間與距離會影響個體的自我暴露程度與舒適感。人際交往中的距離主要分為4種：
　　（1）親密區：指溝通雙方距離小于50cm，當護士在進行查體、治療、安慰、愛撫時，與患者之間的距離。
　　（2）個人區：指溝通雙方距離在50～100cm之間，人們與親友交談、護士與病人進行交談時主要使用此區距離。
　　（3）社會區：指溝通雙方距離在1.1～4m之間，在工作單位和社會活動時常用，如護士同事一起工作時或護士通知病人吃飯等。
　　（4）公眾區：指溝通雙方距離在4m以上，一般用于正式公開講話中，如上課、開會等。
　　3.反應時間　反應時間的長短可反映對溝通的關注程度，及時的反應可鼓勵溝通的進行。
　　4.類語言　指伴隨語言產生的聲音，包括音質、音量、音調、語速、節奏等。這些可影響人們對溝通的注意力，同時可表達溝通者的情緒和情感。
　　習題
　　1.屬于語言性溝通的形式是
　　A.點頭示意
　　B.面帶微笑
　　C.痛苦表情
　　D.宣教資料
　　E.身體運動

　　 [答疑編號500696060103]
　　『正確答案』D

　　2.護士在進行查體、治療時與病人之間的距離屬于
　　A.親密距離
　　B.個人距離
　　C.社會距離
　　D.空間距離
　　E..公眾距離

　　 [答疑編號500696060104]
　　『正確答案』A

　　五、影響有效溝通的因素
　　1.信息發出者和信息接收者的個人因素 包括生理因素（如年齡、疲勞、疼痛、耳聾等）、情緒狀態（如憤怒、焦慮、悲傷等）、知識水平（如文化程度、語言等）、社會背景（如種族、民族、職業等）、個性特征、外觀形象等。
　　2.信息因素 包括信息本身是否清楚、完整、符合邏輯、是否相互矛盾等。
　　3.環境因素 包括物理環境（如光線、溫度、濕度、整潔度、噪聲及是否利于保護病人隱私等）和社會環境（如人際關系、溝通的距離、氛圍等）。
　　4.不適當的溝通方式 常見的有突然改變話題、急于陳述自己的觀點、匆忙下結論或表達個人的判斷、虛假或不適當的安慰、針對性不強的解釋、引用事實不當等。

　　六、常用的溝通技巧
　　良好的溝通技巧是達到有效溝通的重要保障，有效溝通是指信息接收者所接收的信息與發出者所要表達的一致。常用的溝通技巧包括：
　　1.傾聽　傾聽時，護士要做到注意力集中，全神貫注，避免分心；耐心，不隨意打斷病人的談話；不急于做判斷；除關注病人的語言信息外還要關注病人的非語言信息，以了解病人真正要表達的意思。此外，護士應注意做到與病人經常保持眼神的交流，進行適當的提問以及采用適當的非語言信息時常給病人以響應。
　　2.反應　即信息接收者（護士）將部分或全部的溝通內容（包括語言性及非語言性的）反述給發出者（病人），使其能對自己的談話和表現進行評估，如“您看起來好像……”。進行反應時應注意，鼓勵病人顯露其情緒和情感，并恰當地運用移情，幫助建立信任的護患關系。
　　3.提問　提問的方式可分為明確性提問、激勵性提問、征求意見性提問、證實性提問等類型。所提的問題有開放式問題和封閉式問題兩種。開放式問題沒有固定的答案，是讓病人自由做答，因此可獲得較多的信息，但需要時間較長，如“您現在有哪些不適”；封閉式問題答案是限定的，只要做簡單的選擇即可，省時、效率高，但不利于病人表露自己的感情和提供額外的信息，如“您是否吸煙”。提問時，護士應注意組織好提問的內容，圍繞談話中心，避免跑題；所用語言應能為病人理解，避免應用術語；此外，應注意提問的時機、語氣、語調和句式，避免誘導式的提問和不愉快的提問。
　　4.重復　即指將病人關鍵的話重復一遍；或保持病人原意不便，將病人的話用自己的語言給予復述。恰當的重復可增強病人對護士的信任。
　　5.澄清和闡明　澄清是將病人模棱兩可、含糊不清或不夠完整的談話弄清楚，以增強溝通的準確性。闡明是對病人所表達的問題進行解釋的過程，目的是為病人提供一個新的觀點。
　　6.沉默　適當地運用沉默可以給病人思考的時間，讓病人感到護士在認真傾聽，同時也給了護士觀察病人和調試自己的時間。急于打破沉默會阻礙有效的溝通。
　　7.觸摸　是一種非語言性溝通技巧，適當的觸摸可加強溝通。護士可通過適當的觸摸表達對病人的關心、理解和支持，也是護士與視覺或聽覺有障礙的病人進行有效溝通的重要方法。但應注意針對不同年齡、性別、種族、文化背景等的對象采取適當的、個性化的觸摸，以免產生消極后果。
　　習題
　　A型題
　　1.與病人交談的正確方法是
　　A.不要與病人有眼神的交流
　　B.及時糾正病人敘述的內容
　　C.適當點頭或輕聲說“是”
　　D.對病人談話及時做出是非判斷
　　E.不斷提問引導談話的進行

　　 [答疑編號500696060105]
　　『正確答案』C